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物业服务合同纠纷成因及对策分析
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作者:晏兵  发布时间:2019-12-02 14:15:18 打印 字号: | |

随着我国房地产业及物业管理迅速发展,物业管理已逐渐深入人们的生活中。但在物业管理活动中,许多人的观念还没有完全转变,物业管理服务企业的服务行为不规范等诸多原因,导致物业管理纠纷层出不穷。物业管理纠纷呈上升趋势,处理不当不仅会激化业主与物业管理服务企业的矛盾,甚至可能引发群体性事件。因此,对物业服务合同纠纷的成因及对策进行分析,具有十分重要的现实意义。

一、物业服务合同纠纷成因

(一)物业管理服务存在问题,业主对服务不满。最常见的物业服务暇疵问题有:不及时维修小区公共设备,安全监控设备经常停止使用,对小区安全造成安全隐患;外来车辆出入小区不登记换证,车辆随意出入,车辆秩序混乱,不能保证车位;保安不负责任,在岗时间睡觉,小区经常有闲杂人员,乱贴乱发小广告现象严重;卫生不干净,垃圾清运不及时;绿化管理较差,不及时打药防虫、坏树木不及时清理补种;收支不透明,财务不公开等。业主认为物业服务没有达到合同明确约定标准或相关物业级别要求,自己交了物业费,却没有享受到相应的服务,所以拒交物业费。 

(二)对收费标准、项目、方式等不满。业主对物业服务合同签定不知情,同时物业管理公司没有及时将收费标准公示,业主认为物业公司是随意涨价、巧立名目等,对物业收费标准、收费方式等均不认可,因此而拒交物业费。

(三)开发商遗留问题所致。开发商原因引发的纠纷在日常生活中经常出现,如开发商擅自变更规划,导致业主入住后发现周边环境和开发商承诺设计规划不符,可能原来购买房屋时附近没有变电站,交房时发现变电站就在楼下,原来规划小区内有学校、绿地、会馆等,入住后却无相关配套或配套不完善;又如房屋质量不合格,出现沉降裂缝或屋顶、外墙渗漏。对于以上交房后产生的问题,由于相当多开发商和物业服务企业存在隶属关系或为关联企业,业主因此对物业服务企业产生意见并拒交物业费。业主认为,物业服务企业是由开发商指定的,甚至就是开发商开办的,房屋质量有问题,开发商不管或维修不到位,就不交物业费,反正他们都是一回事。 

(四)业主委员会不履行职责。大部分住宅小区的业主委员会都面临尴尬境遇:无资金、无人员、无可管理的财产、无固定办公场所、没有责无权等。这些都导致了业主对于业主委员会的认同度不高,业主委员会不履行职责,有的业委会委员甚至与物业管理企业形成不正当的利益关系。 

(五)因相邻关系侵权而不交费。根据我国《物权法》第7l条的规定,“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全,不得损害其他业主的合法权益。"法律虽然这样规定,但实际生活中,业主在行使专有权的时候,经常会发生损害其他业主的情况。如楼上业主经常往楼下扔垃圾,底商业主经营餐饮污染空气,邻居装修晚间扰民影响他人休息,楼上装修卫生间、厨房,破坏了防水层,造成楼下房屋漏水,拆改房屋结构、烟道等等,给相邻业主造成损害。一旦发生类似问题,业主往往找到物业企业要求解决,否则部分业主就以此为由拒交物业费。当业主找到物业,有的物业企业答复不归物业企业管,也不作解释,有的物业企业会告知是相邻关系而造成的纠纷,与物业企业无关,应当找相邻业主协商,如协商不成,应当按照相邻关系侵权起诉相关业主。但业主仍认为是物业服务公司的责任。

二、对策建议

(一)完善物业管理立法,保障行业的健康发展。完善的物业管理法规体系是防范物业管理纠纷的重要保障。目前物业管理立法层次较低,而且并不完善,由于没有完善的物业管理法规体系,致使在物业管理工作中产生大量的纠纷得不到及时的解决。有关立法机关应该尽快制定相关法律,完善立法体系,提高立法层次。在物业管理法律规范中,确定由政府主管部门管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制,明确物业管理中有关的权利义务、操作程序和规则,使物业管理行为真正纳入法治化的轨道。完善物业管理法规,在很大程度上可以堵塞纠纷产生的源头。

(二)行政部门加强对物业服务企业的监督。房地产行政主管部门,加强对物业服务企业的服务内容、标准和收费项目、标准等方面的监督。具体而言价格主管部门应该认真执行《物业管理办法》关于物业收费公示制度的规定,要求物业服务企业提交有关的报告,对物业服务企业进行前期审批后,将收费标准进行备案登记,并要求物业服务企业将收费项目、收费标准、服务内容等在小区内显著的位置进行公示,通过这些监督方式对物业服务企业进行约束和管理。另外价格主管部门可以会同房地产行政主管部门加大对物业服务价格监督检查的力度,建立完善系统的、可量化价格评价体系,坚决查处违反法律法规规定擅自增加收费项目、提高收费标准的物业服务企业。

(三)进一步完善业主委员会,发挥业主委员会的积极作用。业主委员会作为业主自治组织,有权监督物业服务企业,为保障业主的合法权益提供帮助,同时也能督促业主交纳管理费、遵守管理规约,有利于物业服务企业与业主签订物业服务合同、互动交流等,因此有关部门应当帮助业主成立业主委员会。如果成立难度较大,可以考虑将业主委员会的部分权限交给居民委员会代为行使。当物业服务企业不认真履行合同,损害业主利益时,由业主委员会与物业服务企业交涉或以业主委员会的名义提起诉讼,可以避免业主因势单力薄而致权益受损。同时也要加强全体业主和业主大会对于业主委员会的监督权,确立业主委员会定期报告制度和公示制度,使其接受业主、业主大会的监督。

(四)加强对物业公司服务人员的培训,提高其专业化服务水平。物业管理是一个特殊的行业,其销售与提供的无形的服务,服务不同于有形商品,其质量很难量化与考核,而且对其服务质量的评价受到服务接受者心理作用的影响很大。我看你这个人不错,就认为你的服务质量很好,相反,我看你不顺眼,你再怎么努力我都看不上。物业公司的基层员工处于物业管理服务第一线,直接与业主面对面打交道,为他们提供日常服务,答疑解难,由于基层员工的特殊工作性质,所以物业管理公司必须加强对其业务能力和服务能力的培训以及对其心理素质的辅导和服务理念的灌输,使其了解和掌握一定的服务技巧与沟通技巧,灵活运用服务理念与沟通手段,因为他们在服务过程中的一言一行就可能决定物业公司整体的形象和未来的发展。在日常工作中,努力降低各种投诉发生率并提高业主满意度。国家相关行政主管部门应定期对物业服务人员进行培训、考核,建立健全业主公约、业主管理委员会章程,同时大胆借鉴发达国家和地区的物业服务经验,探索符合国际惯例并适合国情的物业服务模式,建设专业化、标准化、规范化、国际化的管理新路。

(五)加强宣传教育,提高业主的法律意识。通过加大宣传,帮助业主树立物业服务消费观念和平等的法治观念,提高业主的履约意识,加强业主对管理规约的理解和遵守,引导业主合理预防和解决纠纷。同时业主也应当提高维权意识和维权能力,在发现物业服务问题后,应当采取积极的态度,通过与物业服务企业的沟通和谈判,妥善处理纠纷。

(六)构建多元化物业服务纠纷解决模式。社会矛盾纠纷的多样化,决定了解决矛盾纠纷手段的多样化。法院要努力将司法手段与非司法手段结合起来,实现矛盾纠纷化解体制和机制的全面协调可持续发展,促进社会和谐。物业案件直接涉及到百姓的切身利益和生存的质量,要满足人民群众的期望要求,维护群众的利益,就要按照科学、畅通、务实、有效、便捷的方式,建立民意沟通表达机制,建立物业纠纷化解在诉前,化解在基层,化解在萌芽状态的有效运行机制。物业服务纠纷逐年呈持续上升趋势,由拒交物业管理费、张贴横幅标语发展到围堵交通、暴力冲突、群体性上访等恶性事件,物业纠纷已经不仅仅是简单的民间纠纷,若得不到有效化解 不仅影响群众的正常生活,而且在一定程度上影响社会稳定和基层政权建设。而业主与物业企业间沟通不畅、化解矛盾渠道单一,致使如此大量的纠纷直接诉至法院,一方面严重影响了物业企业和业主之间基于信任而产生的委托关系,不利于物业服务行业的长期发展,另一方面增大了办案人员的压力,加剧了法院案件数量激增和人员数量相对稳定这一结构性矛盾。因此,根据物业服务纠纷产生的原因和特点,应建立多元化的物业纠纷解决机制,区分争议情况采取不同解决方式,充分运用审判权、行政权、人民调解自治权、行业协会自律权各自优势,促进各类权力相互衔接、相互配合、发挥组合优势,形成多元化权力相互交替发挥作用的局面,力争将致使纠纷产生的物业服务企业职任之外的违规事件一并予以解决,为业主寻求救济提供更加便利、快捷的途径,保证物业纠纷在萌芽状态就能得到及时、有效的解决。

 
责任编辑:荣昌法院